Der Umgang mit harschen Kunden

http://hangout-lifestyle.de/der-umgang-mit-harschen-kunden/ Gepostet von Flo in Lifestyle-Design, Zeit | 3 Kommentare

Angry tigress von Flickr-User: Tambako the Jaguar

Vorgestern bin ich von Norbert auf den Artikel Berta & Social Media aufmerksam gemacht worden. Am besten ihr lest ihn euch selbst mal durch. Es geht um Social-Media-Spamming. Er musste mal so richtig Druck ablassen, was ich ganz okay fand.

Ich nehme das zum Anlass, weil mir am selben Abend so etwas ähnliches passiert ist. Aber in einer anderen Situation. Wir hatten gestern einen Termin bei einem Kunden. Ich hab von 15 bis 15:30 Uhr eine kleine Pause gemacht und das Telefon nicht bei der Hand. Danach machte ich mich auf den Weg zum Kunden. Der Termin war um 17 Uhr veranschlagt. Ich war also schon eine Zeit lang unterwegs.

Ich musste Melanie noch aufpicken und was musste natürlich passieren? Fünf Minuten vor dem Termin rief der Kunde an, dass ein Termin bei ihm selbst verschoben worden sei und er müsse uns … ja… mehr oder weniger ausfallen lassen. – So und jetzt? Wir waren erst einmal enttäuscht, weil wir uns ja auch extra auf den Weg machten.

Es kam dann so, dass er seinen anderen Termin absagte und sich mit uns traf (was ja schon länger ausgemacht war). Seine Aussage war dann: “Jetzt musste ich den Termin sausen lassen. Das tut man normalerweise nicht.” – Ach echt?

Natürlich hatte er versucht uns zuerst im Büro zu erreichen. Ich war ja nicht mehr da. Es kam also harsch: “Warum hört ihr euren Anrufbeantworter nicht ab?”

Blöde Situation, weil jetzt beide Parteien verärgert waren. So geht man normalerweise in kein Gespräch.

So… was ist also passiert? Ich hab aus der Situation gelernt und den Anrufbeantworter neu besprochen. Der hört sich jetzt ungefähr so an (ganz à la Tim Ferriss, aus seinem Buch abgekupfert):

Guten Tag.
Sie sind mit dem Anschluss von s2b verbunden. Wir hören den Anrufbeantworter jetzt nurmehr zweimal am Tag ab. Um 12 und um 16 Uhr. Wir rufen Sie zurück, wenn Sie eine Nachricht hinterlassen. Bitte geben Sie auch ihre E-Mail-Adresse an, weil die Antwort auf diesem Weg meist schneller geht. In wirklich dringenden Fällen erreichen Sie Florian unter der Handynummer xxxx – xxxxxxxx.
So können wir produktiver arbeiten, was schließlich auch Ihnen zugute kommt.
Danke für das Verständnis und noch einen schönen Tag.

Ich bin gespannt, wie der nächste Anrufer darauf reagieren wird

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